使用者訪談 User Interviews
前言
當企業或是個人需要設計新的商品或是產品，或是想瞭解現有商品有哪些問題或是功能可以新增，可以選擇進行使用者訪談，透過與使用者進行直接的產品對談，近距離的瞭解使用者需求與使用過程。訪談的過程中，除了記錄與使用者的對話內容，還能在訪談的問題中觀察對方的面對特定問題的情緒、語句等。
使用者訪談透過訪談與使用者接觸，能夠讓設計師與設計團隊跟現實世界保持聯繫並且建立同理心。使用者訪談並沒有受限於產品的哪一個階段才可以進行，你可以在產品開發初期，對你所選擇的使用者進行產品構思的分享，並從中瞭解使用者的痛點與真正需求，也可以在產品開發中期，對使用者進行產品的驗證，確保設計思考符合所需。
接下來會對使用者訪談、使用者訪談步驟、常見的訪談問題進行介紹。
使用者訪談介紹(User Interviews)
什麼是使用者訪談？使用者訪談是研究者與潛在或現有使用者之間的一對一對話。訪談目的除了可以了解使用者的總數多寡與角色相關資訊之外，還能更加了解使用者的需求、願望和痛點。在前言部分也提到使用者訪談是可用於產品開發過程的任何階段，無論是從產品初期的構思到中後期的驗證階段。
那為什麼需要做使用者訪談呢？
先從進行使用者訪談的優點來說：
- 更深入的了解用戶：使用者訪談可以提出開放式問題並從使用者那裡獲得詳細的回饋。可以幫助團隊更容易了解需求、動機和痛點。
- 發現新的機會：透過訪談能獲得真實用戶的意見，可能你會發現其他方式去改進產品或服務的新機會。
- 驗證你的想法：在產品中後階段，驗證設計是很重要的一環，使用者訪談可以幫助你驗證設計與你對目標市場的想法和假設。
- 獲取產品的回饋：如果團隊有設計原型或是現有的產品，您可以透過使用者測試與訪談來獲取真實用戶的回饋。這比起團隊內部測試更可以幫助你了解設計目前的問題與可以改進的部分。
使用者訪談對於任何設計產品或團隊來說都是一個非常具有價值的背後資料庫。透過訪談的時間真實接觸您的用戶，除了從中可以獲得真實用戶的回饋與見解，用戶也能夠進一步理解產品的設計原因與服務，對企業與用戶來說，使用者訪談是雙向互動的過程，如果是一個好的使用者訪談，所獲得的體驗對於雙方來說是皆有好處的。
通常由誰進行使用者訪談？
在產品的團隊中，使用者訪談通常會由產品經理、UX團隊中的使用者體驗研究人員和市場研究人員來進行使用者訪談。
- 產品經理進行使用者訪談能夠更了解目標使用者的需求，對於後續新產品設計或是功能的開發有所幫助。
- UX團隊的使用者體驗研究人員在使用者訪談中，可以了解使用者如何與產品和服務互動，更能識別產品的可用性問題並改善使用者體驗。
- 市場研究人員可以透過使用者訪談來收集有關市場的見解並發現新的機會。將蒐集到的資訊用於制定行銷策略並改進產品和服務，可以更好地滿足市場需求。
除了上述的專業人員之外，使用者訪談也可能由產品團隊的其他成員進行，例如設計團隊、工程師、行銷人員等。任何與產品或服務的成功有利害關係的人都可以從進行使用者訪談中獲得他們所需要的真實用戶意見。
在不同的產品階段進行使用者訪談，有什麼不同？
使用者訪談在產品開發過程的各個階段進行，能夠獲得的資訊是不一樣的：
- 在產品開發前：發現與構思的階段，在這階段的使用者訪談，可以了解使用者的需求、痛點和期望。當你發現你的構思與使用者想法差距很大或是透過訪談發現到新的痛點，都能有助於重新定義產品的方向並識別新的潛在機會。
- 開發的早期階段：概念測試和驗證階段，當您開發產品原型或早期版本時，透過產品原型進行測試後會進行使用者訪談，詢問使用者在產品的體驗或是見解，可以幫助驗證團隊的想法是否走在正確的軌道上。
- 易用性測試後的訪談：在易用性測試後的訪談，會以收集有關產品可用性的回饋與意見為主，主要是在識別產品可用性與產品使用情境的潛在問題，避免在確定開發後產生問題，此階段為正式開發前必要進行的改進確認環節。
- 產品發佈後的回饋：在產品發佈後所進行的使用者訪談，這時候詢問的內容會與使用者體驗、滿意度和需要改進的部分有關，使用者會針對發布的產品提供使用上的寶貴見解，這時候所獲得到的意見會是各階段中最貼近使用者的真實意見。
- 收集未來迭代的意見：此階段的使用者訪談主要可以為未來的產品迭代提供資訊，確保產品功能改進與使用者需求保持一致。
- 收集新功能的回饋：當產品引入新功能或版本更新時，使用者訪談可以幫助團隊評估新功能的有效性並且收集使用者回饋確保功能是否有進一步完善產品內容。
進行使用者訪談需要注意些什麼？
- 尊重使用者的時間：避免進行長時間的訪談，長時間的訪談會讓使用者容易倦怠，一個好的使用者訪談需要確保採訪的長度合理，篩選掉任何不必要的問題。
- 保持客觀和公正：在訪談的過程中，訪談者需要保持中立客觀的角度去說明產品或解釋，對產品不要帶有任何評斷或是比較，這樣會影響使用者的判斷。如果需要使用者的真實回饋，就要注意不能引導用戶或試圖影響他們的答案。
- 做好解釋的準備：無論是詢問了使用者不知道這個問題的意思又或者是使用者在當下提出了你不知道答案的問題，都需要做好進行解釋的準備。當使用者不清楚你想表達的問題，你可能需要你轉化一下詢問的方式，盡可能地把問題簡單化或透過舉例的方式進行問題的說明，讓使用者可以清楚你所想要表達意思。如果是你對於如果使用者提出的問題不清楚，當下請誠實地說出目前你對於問題的理解程度，確保方向是否一致，如果不清楚也可以再詢問一次使用者去得到答案。
- 訪談結束後需感謝用戶：訪談完成後都要感謝使用者。告訴使用者團隊十分感謝他們的回饋，並且會將回饋用於改進產品或服務，之後如有其他訪談使用者也才會願意參與。
- 徵得同意：如果團隊需要錄音或錄影，或是要將這些回饋與見解應用於內部使用或者用於後續推廣訪談的行銷資料中，都需要在訪談開始時告知受訪者並且徵求對方同意，避免後續產生不必要的糾紛。
一個完整的使用者訪談需要注意的事項當然不只有以上內容，且根據不同訪談對象、訪談者、訪談階段，需要注意的環節也會有所調整，但使用者訪談的重點之處，就在於需要與使用者建立一個融洽的關係，讓使用者可以信任你，在這樣的情況下，你才可以獲得較真實的資訊。而在使用者訪談結束後，也可以詢問使用者對於這次訪談的體驗滿意度，過程中對於哪個環節覺得可以改進調整的，之後使用者在參與使用者訪談也能獲得更好的體驗。
使用者訪談步驟
1. 確定訪談內容
包含確定時程、訪談的目標受眾、受訪者樣本數、訪談者為誰參與等。
2. 制定訪綱
使用者訪談通常需要事先準備一個訪談大綱。不過訪綱並不是讓你完全就是照著內容進行訪問，訪綱像是提示你訪談需要談論的事項有哪些，並不是侷限使用者一定要回答問題的對與錯。訪談可以是輕鬆自然的談話，比起一板一眼的回應，自然的聊天所獲得的回饋會更具有真實想法。
3. 獎勵措施（非必要）
這個步驟並不是必要的環節，但通常具有獎勵措施的訪談能更吸引使用者前來進行訪談。雖然獎勵機制並不該成為使用者來參與訪談的主要動機，但如果是企業臨時需要大量的訪談樣本，在有限的時間與具有一定的資本情況下，提供部分的獎勵機制能讓使用者更願意參與訪談。
4. 招募用戶安排訪談
企業通常在行銷團隊或是使用者服務的團隊能夠提供用戶或潛在客戶列表，但如果你對於受眾已經十分了解且具有聯絡的管道，也可以直接與對方進行聯繫招募。在招募時，建議先以電子郵件聯絡的方式為主，寄送一封電子郵件詢問使用者意願，如對方有意願後再詢問對方是否願意以其他聯絡方式進行密切聯繫。企業的使用者訪談邀請函通常具有一定格式，如果不知道該如何詢問對方意願，也可以嘗試先以固有的邀請信件模板做修改，調整成自己的版本。
5. 進行訪談
在訪談過程中，因為你有事先準備訪綱，所以照著正常流程的話應該是不會有什麼問題。但如果今天受訪的使用者發生了意想不到的反應，該怎麼做？ 以下是收集別人訪談遇到的問題：
- 使用者A是個較不多話的人，通常面對問題的回饋都可能提供較少的回應，這時候可以針對他的回應再說一次或是再次詢問較為具體開放式的問題。也可以透過一些問題來引導使用者提示他們告訴你更多。（例如：所以透過你的回應，A你覺得？）
- 使用者B對企業本身具有刻板印象，可能對企業產品感到生氣或失望，這時候其實不太需要強迫他們完成完整的訪談，畢竟是屬於個案使用者，建議多花時間在聆聽對方的觀點以及做好記錄，確保會將他的回饋轉達給相關人員，並且產品會再次改進。
- 使用者C在訪談中突然情緒潰堤。當發生這種情況，請立即停止錄音與錄影，確認對方情緒緩和後再詢問對方還有無意願進行訪談，對方如有意願，也須視情況評估是否縮短或是推遲訪談，但如果對方沒有意願繼續進行訪談，也請立即結束這次訪談。
6. 感謝對方進行訪談
在訪談結束後，可以直接在訪談尾聲感謝對方此次完成訪談，如果是線上的訪談也可以透過發送感謝信來感謝使用者。在感謝的環節中，也能詢問對方此次訪談的體驗，這對於自身在訪談技巧與經驗都能有更進一步的成長。
7. 逐字稿與筆記整理
如果訪談是有進行錄音錄影的可以透過語音檔或是影片檔來記錄訪談逐字稿，但如果沒有進行錄音錄影則是需要訪談中有記錄人員記錄使用者回饋的內容，後續將逐字稿或是筆記進行整理，可以將問題內容規劃成有起承轉合的章節安排，例如從背景的認識到後續對於未來的技術需求。訪談的過程中其實也可以觀察受訪的肢體語言與表情，我會透過觀察使用者的肢體語言與表情在他的回饋中記錄不同的顏色。 例如：喜歡這個問題（綠色）、對這個問題表示不滿意（紅色）。
常見的訪談問題
根據不同情境、訪談對象、時程，訪談內容其實也會有所變動，但有些常見的訪談情境，通常主要想詢問使用者的主要問題是大致相同的。
前期產品概念測試
此階段通常是評估早期產品、服務、活動或專案創意，用來了解設計概念是否可行以及應該進行哪些改進。訪談時程會發生在開發過程的早期，是希望在投入大量資源之前獲得有價值的回饋，透過這些回饋來驗證假設並確定產品方向。以下為進行前期產品概念測試時常見的使用者訪談問題：
1.您對這個原型的第一個反應是什麼？
2.根據這個原型，您認為該產品/服務/品牌的目標受眾是誰？
3.您覺得這個原型的哪些方面你喜歡？哪些方面你不喜歡？
市場調查
此階段是用來收集和分析資訊來幫助團隊更好地了解目標市場的過程。在推出新功能設計或產品時，市場研究是非常重要的一環。這部分並沒有侷限於特定時程需要完成，但建議這部分是需要進行的階段。以下為進行市場調查時常見的使用者訪談問題：
1.您目前正在使用哪些產品來解決這些挑戰？
2.在這樣的產品中，哪些功能對您來說最重要？
3.讓你重新選擇產品，您會根據哪個部分做為選擇的重點？
產品開發階段
此階段是開發新產品的過程。無論是數位產品或是實體產品都會經歷這個階段。在完成了市場研究和概念測試後，建議繼續進行使用者訪談以保持與需求有正確的聯繫。產品開發使用者訪談通常在產品發布前進行，訪談內容可以作為持續改進策略的一部分，以下為進行產品開發階段時常見的使用者訪談問題：
1.與市面上同類的產品相比，您覺得這個產品給你的印象為何？有什麼優勢或是缺點嗎？
2.1~5分的評分標準，您覺得你購買該產品的評分可能性有幾分？
3.這個產品有您需要的功能嗎？還是您覺得有什麼功能是這個產品沒有考慮到的嗎？
可用性測試
此階段是進行完可用性測試後詢問使用者的問題，通常進行測試完所詢問的問題是有固定的，主要針對使用者的體驗做詢問。以下為可用性測試結束時常見的使用者訪談問題：
1.您是如何完成這個任務的？能請告訴我們您採取的具體步驟與操作想法嗎？
2.1~5分的評分標準，您覺得你完成該指定任務的難度評分為幾分？
客戶滿意度
此階段為調查使用者對公司的產品、服務和整體客戶體驗的滿意程度，如果客戶給予特別高或特別低的評分，或留下有趣的回饋，則可以安排與他們進行更深度的使用者訪談以了解更多資訊。以下為客戶滿意度常見的使用者訪談問題：
1.與其他品牌相比，您獲得的體驗如何？滿分5分的話會給幾分？
2.1~5分的評分標準，您向朋友或同事推薦我們的可能性有多高？為什麼您會給予這樣的評價？
以上為常見的使用者訪談情境與常見對應的相關問題，當然使用者訪談根據不同產業別、不同產品、不同時間點、對象受眾，訪談內容皆會有所調整，但在詢問問題時，仍要確保自身立場為中立、客觀，避免做出引導式的詢問，當使用者進行回應時，也不能針對回應進行批判或是解釋，使用者回答的內容越貼近真實想法越好，所以並沒有對錯之分，當對回應有過多的額外的情緒反饋讓使用者感覺到，也可能會導致後續使用者的回饋不真實。
